Chatbot (가칭)

풀고 있는 문제

운영 조직에는 매일 같은 종류의 문의가 반복됩니다. “이 에러 코드는 뭔가요?”, “이 주문 상태를 확인해주세요”, “이번 달 정산 데이터를 뽑아주세요” — 담당자는 매번 문서를 찾거나, DB에 쿼리를 돌려서 답변합니다.

문제는 두 가지입니다. 첫째, 답을 아는 사람이 제한적입니다. 담당자가 부재하면 문의가 밀립니다. 둘째, 데이터 조회가 병목입니다. 단순한 데이터 확인도 개발자에게 요청해야 하는 경우가 많습니다.

접근 방식

“문서에서 답을 찾고, 데이터베이스에서 데이터를 가져온다”

AX TF의 운영 자동화 목표 중 문의 대응 자동화 축을 담당합니다. 두 가지 기술을 결합합니다.

RAG 기반 문의 답변

운영 문서, 에러 가이드, FAQ를 벡터화하여 AI가 검색하고 답변합니다. 사용자가 자연어로 질문하면, 관련 문서를 찾아 맥락에 맞는 답변을 생성합니다.

• 에러 코드 문의 → 에러 가이드에서 원인과 조치 방법 제공
• 프로세스 문의 → 운영 매뉴얼에서 절차 안내
• 정책 문의 → 내부 규정 문서에서 근거 제시

NL2SQL 기반 데이터 조회

자연어 질문을 SQL로 변환하여 직접 데이터를 조회합니다. “이번 달 반품 건수가 몇 건이야?”라고 물으면, 적절한 SQL을 생성하고 결과를 돌려줍니다.

• 단순 데이터 확인 → 개발자 요청 없이 즉시 조회
• 조건별 집계 → 기간, 상태, 부서별 필터링
• 안전장치 → 읽기 전용 쿼리만 허용, 민감 데이터 마스킹

하나의 대화로 통합

문서 기반 답변과 데이터 조회를 별도 도구로 분리하지 않습니다. 하나의 대화 안에서 “이 에러는 왜 나는 거야?” (문서 검색) → “그럼 이번 주에 같은 에러가 몇 번 발생했어?” (데이터 조회)가 자연스럽게 이어집니다.

기대 효과

• 반복 문의 대응 시간 감소 — 담당자 부재 시에도 즉시 답변
• 데이터 조회 병목 해소 — 비개발자도 직접 데이터 확인
• 담당자의 업무 시간을 문의 대응에서 핵심 업무로 전환